[비바100] "천천히, 크게 말씀해주세요" 전화보험가입 유의사항 5가지

TM, 권유단계서 상품 장점 적극 설명
가입의사 後 불리한 내용 고지할 수도
“귀찮고 지루해도 끝까지 듣고 답해야”
해피콜로 계약한 중요 내용 재확인 必

입력 2019-01-22 07:00
신문게재 2019-01-22 10면

(사진출처=게티이미지)

# A보험회사는 B씨에게 전화로 치매보험을 권유하며 치매가 보장되는 상품이라고 단순하게 설명했다. B씨가 가입의사를 밝히자 A사는 치매보험에 대해 중증치매가 보장된다는 추가 내용을 빠르게 설명하며 청약을 진행했다.

B씨는 처음 설명과 다르지 않다고 생각해 이를 자세히 듣지 않고 어머니를 피보험자로 하고 치매보험에 가입했다. 이후 어머니가 경증치매 진단을 받아 B씨가 치매보험금을 청구하자 보험회사는 가입한 보험은 중증치매만 보장된다는 이유를 들며 보험금 지급대상이 아니라고 말했다.

# C보험회사는 전화로 D씨에게 확정금리인데다 나중에 목돈이나 연금으로 받을 수 있는 좋은 저축성상품이 있다고 소개했다. D씨는 청약 당시 TM(텔레마케터)의 상품설명이 빨라 잘 들리지 않았지만 질문에 의심 없이 “예”라고 답했다.

그런데 보험회사가 보낸 보험증권을 자세히 살펴보니 가입한 상품은 저축성보험이 아니라 보장성 상품인 종신보험이었고 중도 해지하자니 납입한 보험료보다 환급금이 적어 손해가 이만저만이 아니었다.

# E보험회사는 전화로 F(68)씨에게 저축성보험을 권유했다. 그런데 저축성보험은 보험기간이 장기인 탓에 목돈이 오랜 시간 묶일 수 있는데도 어떠한 안내자료도 없이 전화소개만으로 가입을 결정해야 해서 어려움이 있었다. 그리고 가입 후 보험회사가 보내온 안내자료를 읽어봐도 글씨가 작고 내용도 너무 많아 읽기도 이해하기도 어려웠다.

(사진출처=게티이미지)

금융감독원은 TM의 전화를 통한 보험상품 가입에 어려움을 겪는 투자자들을 위해 참고해야 할 유의사항을 안내했다.

◇ 상품의 장단점 설명 충분히 들어야

TM을 통한 보험모집은 고객에게 상품을 소개하는 ‘권유단계’와 보험계약 체결을 위한 ‘청약단계’가 모두 전화로 진행된다. 이런 모집과정에서 설계사는 전화를 통해 고객에게 불이익이 될 수 있는 상품의 중요 내용을 설명하고 이해여부를 확인해야 한다.

다만 설계사가 권유단계에서는 상품의 장점만을 적극적으로 설명하고, 고객이 가입의사를 밝힌 후인 청약단계에서 고객에게 불이익이 될 수 있는 내용을 포함해 상품의 중요내용을 자세하게 설명하는 경우가 있어 이를 주의해야 한다.

모집과정이 전화로만 진행되므로 청약이 완료될 때까지 모든 설명을 주의 깊게 들어야 하며, 상품의 장단점에 대한 설명 내용을 모두 고려해 가입여부를 결정해야 한다.

◇ “천천히 또는 크게 말해주세요”

보험상품은 날로 어렵고 복잡해지는데, 이런 상품을 전화로 판매하다보니 설명내용이 길어지는 경우가 많다.

이에 따라 설계사가 설명시간을 단축하기 위해 알아듣기 힘들 정도로 빠른 속도로 설명하고 고객의 이해여부를 확인하는 사례가 발생하는 경우가 많다. 소비자는 상품을 제대로 이해했다는 것을 녹취로 남기게 된다. 귀찮고 지루하더라도 상품설명을 잘 들어야 한다.

설명 속도가 빠르면 천천히 말해달라고 요청하고, 작다면 큰 목소리로 말해달라고 요청해서 꼭 설명내용을 정확히 확인해야 한다.

◇ 상품요약자료, 문자·이메일·우편 등으로 받을 수 있어

TM은 전화로만 상품설명이 이루진다. 판매자와 소비자 간 정보 비대칭으로 불완전판매 가능성이 높다. 설계사가 상품의 유리한 점만 강조하면 소비자가 불리한 점을 알기 어렵다. 특히 저축성보험은 보험기간이 장기이고, 변액보험은 원금손실이 발생할 수 있어 가입을 신중하게 결정해야 한다.

금감원은 지난해 12월부터 저축성보험 및 변액보험의 가입을 권유하기 전과 권유 도중 소비자가 원하는 방식으로 상품요약자료를 제공하고 있다. 상품요약자료를 보면서 설계사의 상품설명을 비교·확인해야 한다.

이때 보험회사는 상품요약자료를 휴대폰 문자메시지, 이메일, 우편 등의 방식으로 제공해야 하며, 소비자 의사에 반하는 방식으로 유도해서는 안된다.

◇ 고령자 청약일로부터 45일 이내 철회 가능

고령자는 작은 글자로 작성된 보험안내자료를 확인하기 어렵다. 이를 해결하기 위해 전화로 판매하는 모든 TM 보험상품은 큰 글자와 그림을 활용한 맞춤형 보험안내자료를 제공하고 있다. 또, 올해 1월부터 고령자는 TM 보험상품 청약철회 기간이 일반 보험상품(청약일로부터 30일)보다 15일 더 길어졌다.

◇ 가입상품 내용 해피콜로 재확인해야

전화로 체결된 보험계약은 모두 해피콜이 실시되고 있다. 해피콜은 보험회사가 신규가입한 보험계약자를 대상으로 청약철회 가능기간 내 전화 등의 방법으로 보험계약의 중요 내용을 재확인하는 절차다.

해피콜 내용이 기억하고 있는 상품내용과 다르다면 주저말고 재설명을 요청해야 한다. 또 고객이 상품내용을 이해한다고 대답한 해피콜 녹취자료는 향후 분쟁시 불리한 증거자료로 사용될 수 있으므로, 이해여부를 묻는 질문을 주의 깊게 듣고 신중하게 대답해야 한다.