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[원 클릭 시사] 사우스웨스트 조크

입력 2019-09-08 14:43   수정 2019-09-08 14:44
신문게재 2019-09-09 23면

사우스웨스트항공은 ‘펀(Fun) & 조크(joke) 경영’과 ‘직원 최우선 경영’으로 유명하다. 공동창업자인 허브 켈러허의 경영철학이 그대로 녹아 있다. 이 회사의 표어가 ‘웃다 보면 어느 새 도착합니다(Time Flies When You’re Having Fun)’다. 이 항공사는 기내에서 뛰어 노는 아이들에게 “밖에 나가서 놀아라”고 야단치고, 화장실에서 담배 피려다 딱 걸린 승객에게는 페널티 대신 “바깥에 나가서 피우라”고 등을 떠민다. 비행기가 연착했을 때는 고객들의 지루함을 달래주기 위해 공항에서 때아닌 긴급 보물 찾기를 펼치기도 한다.

창업자 허브 켈러허는 심지어 직원들에게 상습적으로 갑질 하는 고객들에게 이런 문자를 보낸다. “고객님이 많이 그리울 겁니다. 안녕히 가십시오.” 고객을 몇 명 잃는 것 보다 자기 직원들의 스트레스를 없애주는 게 더 중요하다고 생각하는 것이다. 덕분에 사우스웨스트는 9.11 테러 때로 전 세계 항공사가 연쇄 도산 위기에 처했을 때도 단 한 명을 구조조정하지 않았다. 글로벌 금융위기 때도 글로벌 항공사 가운데 유일하게 흑자를 냈다.



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