한 명의 고객이 특정 기업의 고객으로 존재하는 전체 기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적 공헌도의 합계를 ‘고객의 평생가치(Customer Lifetime Value)’라고 한다. 고객생애가치라고도 한다. 고객이 평생 어떤 기업에 어느 정도 돈을 써주는가를 산정한 것이다. 즉, 고객이 평생 창출할 것으로 예상되는 수익의 총액을 의미한다.
한 고객이 1년에 100만 원을 자사 제품이나 서비스에 지출한다면, 이 고객이 앞으로 10년 동안 지속적으로 거래한다면 그의 고객평생가치는 1000만 원이 된다. 이 고객은 직접적인 구매금액 뿐만아니라 주변에 이 회사 제품을 추천할 수 있어 더욱 가치가 크다. 그렇게 기업이 보유한 모든 고객의 평생가치를 합하면 고객자산(Customer Equity)가 된다.
기업 입장에서는 신규 고객을 찾는데 투입되는 비용보다 이런 우량고객 관리비용이 훨씬 적게 든다. 장기 우량고객일수록 수익성은 높고 관리비용은 적게 든다. 고객평생가치가 높은 우량 고객은 기업에게 지속적으로 큰 수익을 가져다 주므로, 당연히 다른 고객에 비해 월등히 많은 혜택과 서비스가 제공된다.
조진래 기자 jjr2015@viva100.com
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