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| KB국민·신한·하나·우리·NH농협 등 5대은행 [사진=각사] |
은행권은 인공지능(AI) 기술 도입을 통해 대면 및 비대면 채널에서 고객서비스를 개선하고 있다. 챗봇, 가상상담, AI 금융비서 등을 도입해 편의성을 증대시키고 업무효율화에 집중하고 있다. 은행 전반에 걸쳐 AI 기술의 중요성은 앞으로 더욱 높아질 전망이다.
28일 금융권에 따르면 은행들은 고객 서비스 개선과 업무 효율화를 중심으로 AI 기술 도입을 본격화하고 있다.
KB국민은행은 AI 기술을 활용해 다양한 분야에서 혁신적인 서비스를 제공하고 있다. 대표적으로 금융특화 AI언어엔진(KB-STA)과 AI광학문자인식엔진(KB AI-OCR)이 있다. KB-STA는 한국어 자연어처리(NLP) 기술을 기반으로 한 금융특화 자체 개발 사전학습 언어모델을 포함한다. 경제, 금융뉴스, 각종 경제리포트, 업무 문서 등 다양한 데이터를 활용해 개발했다. 내부망 직원용 포털(KB-WiseNet)의 검색서비스와 자산운용 시스템에서 활용되고 있다.
또한 AI 콜봇, 챗봇, 키오스크 가상상담, AI 금융비서 등 대고객 비대면 채널에서도 활용하고 있으며, 자체 개발한 번역 엔진을 활용한 행내 번역서비스도 제공하고 있다.
법인 및 개인고객의 고객확인제도(CDD), 퇴직연금 업무, 외환서류 검토, 외부감정평가 등 은행 업무에는 KB AI-OCR 플랫폼을 통해 이미지에서 텍스트를 추출하는 방식으로 서류확인 및 업무처리 시간을 단축하고 있다. 수험표 이벤트, 쿠폰 보관 서비스, 계좌촬영이체, 반려동물 동반 출입 인증과 같은 대고객서비스에도 적용해 운영하고 있다.
신한은행은 지난해 12월 AI 핵심기술 확보를 위해 디지털솔루션 그룹 내 AI연구소를 신설했다. 업무프로세스에는 로봇프로세스자동화(RPA) 및 OCR(문서·이미지 인식) 기술을 접목해 직원이 AI 기술을 활용할 수 있도록 했다. 신한은행은 2017년 RPA를 도입한 후 올해 1월 현재 213대 로봇을 활용해 120개 과제를 수행 및 운영 중이다. 신용평가 재무제표 자동입력 등 일부 업무를 자동화했다. 영업점 기준 월 평균 1만 1000건, 1만 3400시간의 업무를 자동화했다.
기존에 운영 중인 RPA를 넘어 업무프로세스 개선을 고도화하고자 중앙형 로봇에 개인형 로봇을 더하고 각종 AI 기술을 접목시켜 모든 직원에게 AI비서를 제공하기 위한 R비서 사업도 추진하고 있다. 현재 30개 영업점, 4개 본부부서 총 100명을 대상으로 R비서를 시범 운영하고 있으며, 향후 직원 ‘1인 1로봇’ 체계를 구현해 업무를 지원할 계획이다.
하나은행의 AI 기반 ‘하이챗봇’ 서비스는 전화 통화보다 채팅, DM에 익숙한 MZ세대를 위한 디지털 상담창구 역할을 하고 있다. 손님들의 챗봇 상담 보편화로 하이챗봇 누적사용자가 지난해 말 기준 200만 명을 돌파했다. 이 중 디지털에 친숙한 20~30대 MZ세대의 하이챗봇 이용이 전체 이용건수의 50% 이상을 차지하는 등 MZ세대는 실시간 대화 방식의 하이챗봇을 활발히 이용하고 있다. 향후 채팅, 대화를 선호하는 MZ세대의 성향을 고려해 하이챗봇 서비스를 고도화하고 대화 방식의 AI 기반 서비스를 더욱 확장할 계획이다.
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우리은행은 위험요소가 적은 예·적금부터 펀드, 대출, 부동산 순으로 생성형 AI를 적용할 계획이다. 우선 생성형 AI를 활용해 예·적금을 추천하는 ‘AI 뱅커’(AI 은행원) 서비스를 오는 3월경 출시할 예정이다. 프라이빗뱅커(PB)를 도와주는 AI인 ‘AI PB’는 이르면 올해 말 늦으면 내년 상반기 출시를 준비 중이다. ‘AI PB’가 도입되면 고액자산가가 아니라도 일반 고객의 자산을 AI가 24시간 일대일로 관리해줄 수 있다고 은행 측은 전했다.
NH농협은행은 머신러닝 기반 여신심사, 고객 맞춤형 상품추천 등 대고객 서비스뿐만 아니라, 자금세탁 방지, 보안위협 탐지, 보이스피싱 예방과 같이 리스크관리, 소비자 보호 등 다양한 업무 영역에서 AI를 활용하고 있다. 또한, 한국은행 ‘중앙은행 디지털화폐’(CBDC) 활용성 테스트, 디지털자산 전자지갑 서비스 등 블록체인 신사업 추진에도 속도를 내고 있다.
시중은행 관계자는 “AI 기술의 활용이 업무를 효율적으로 처리하고 더욱 가치 있는 일에 집중할 수 있게 해줄 것이며, 고객에게는 금융을 더욱 편리하게 이용할 수 있는 혁신 경험을 제공할 것”이라며 “AI 활용 중요성은 앞으로 더욱 커질 것”이라고 전망했다.
인터넷은행은 출범 때부터 모바일 기술을 바탕으로 성장해온 만큼, 금융분야 AI 도입에 선도적인 역할을 해왔다.
카카오뱅크는 지난 2018년부터 머신러닝 기반의 ‘챗봇’을 선보이며 고객 문의에 대응해 왔다. 고객이 챗봇과 원활하게 소통할 수 있도록 매주 1회 이상 언어 모델을 재학습시키고, 고객 이용패턴을 분석해 원하는 답변을 신속히 찾을 수 있는 최적의 콘텐츠를 제공하고 있다. AI 상담 챗봇은 현재 매달 50만 명 이상의 고객이 이용하고 있으며, 향후 카카오 계열사에서 개발 중인 챗GPT와 결합해 더욱 고도화해나갈 예정이다.
케이뱅크는 AI를 신분증 위변조 탐지, 이상거래탐지, 자금세탁방지 등 다양한 영역에 활용하고 있다. 향후 AI 기술의 선도적 도입을 통해 테크 기반 혁신을 지속할 예정이다.
토스뱅크의 AI 기반 실시간 신분증 이상 탐지 시스템은 계좌개설을 위해 고객이 제출한 신분증 사진이 고객 본인의 원본 신분증을 직접 촬영한 것인지 여부를 실시간으로 탐지할 수 있다. 94%의 높은 정확도를 기록하며 6개월간 600여건의 가짜 신분증 사례를 탐지했다. 토스뱅크 소속의 AI 전문가 및 데이터 과학자들이 AI 시스템이 재촬영되거나 위변조된 신분증 사진을 정확하게 탐지할 수 있도록 이미지 학습 모델에 약 8만 건의 신분증 사진 및 수기 검증 데이터를 학습시켰고, 약 5만 건의 수기 검증 사례로 테스트하며 정확도를 높였다.
인터넷은행 관계자는 “보이스피싱 예방 기술부터 고객센터, 챗봇상담, 신용평가 등 광범위한 분야에 AI를 적극 도입하고 있다”고 전했다.
이어 “최근 AI 기반 서비스에 대한 윤리기준이 높아지면서 금융당국에서도 설명 가능성을 의무화했다”며 “이에 발 맞춰 설명가능 AI 기술 역량을 내재화하기 위해 다양한 연구개발을 진행 중이다”고 밝혔다.
김수환 기자 ksh@viva100.com
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