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항공업계도 ‘스마트 기술’이 속속 적용되고 있다. 온라인 화물 예약 플랫폼을 시작으로 모바일 수화물 서비스, AI를 기반으로 한 챗봇 등의 서비스가 대표적이다. 앞으로 항공사는 빅데이터, 머신러닝 등의 최신 기술을 바탕으로 새로운 서비스를 확대할 전망이다.
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| 대한항공 수하물 조업 담당자가 수하물의 바코드 정보를 스캔하고 있는 모습. (사진제공=대한항공) |
◇최첨단 기술 적용하는 항공사들
항공사들은 저마다의 기술로 틈새시장을 공략한다. 캐세이퍼시픽항공은 지난달 온라인 화물 예약 원스톱 플랫폼 ‘클릭 앤 십(Click & Ship)’을 구축했다. 기존에는 항공편에 화물을 예약할 경우 대리점이 항공사 카고 사이트에서 예약하면, 항공사 직원이 자사 예약 시스템에 접속해 예약 건을 일일이 확인해줘야 했다. 하지만 해당 플랫폼을 이용하면 누구든지 화물 예약부터 확약을 비롯해 운송 과정까지 실시간으로 확인할 수 있다. 캐세이퍼시픽 관계자는 “오랫동안 여러 화물 고객들의 의견을 경청해왔으며 고객들이 화물 예약을 더욱 편리하고 스마트하게 이용할 수 있도록 클릭 인 십 플랫폼을 구축했다”고 말했다.
아시아나항공은 국내 항공사 최초로 모바일 수하물 탑재 서비스와 챗봇 서비스를 제공했다. 아시아나항공은 지난 2019년 처음 스마트폰을 통한 수하물 탑재 정보 확인 서비스를 시작했다. 해당 서비스를 이용하면 탑승객이 모바일 앱을 통해 수하물 탑재 여부와 위치 등을 실시간으로 확인할 수 있다.
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| 아시아나항공의 챗봇 서비스 ‘아론’. (사진제공=아시아나항공) |
또한 아시아나항공은 지난 2017년 국내 항공사 최초로 AI 챗봇 ‘아론’을 선보였다. 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 문자 또는 음성으로 사용자와 대화하는 기능이 있는 인공 지능(AI) 기반 프로그램을 뜻한다. 주문, 응대 등의 고객 지원이나 정보 습득 같은 영역에 활용할 수 있어 다양한 산업 분야에서 쓰인다.
아시아나항공은 챗봇 서비스 도입 이후 다양한 운영 효과를 거둔 것으로 알려졌다. 예약센터 비근무 시간대에도 챗봇 채널을 통해 안내 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의를 개선했다는 분석이다. 아시아나항공 측의 자료에 따르면, 실제로 하루평균 챗봇 사용자 중 약 20%는 비근무 시간대 챗봇을 이용해 안내를 받은 것으로 확인됐다. 하루평균 챗봇 사용자 중 운임조회, 예약, 발권 등 실제 항공권 구매로 이어지는 문의의 점유비도 22%를 차지하는 등 항공권 판매 증진에도 도움이 됐다. 아시아나항공 관계자는 “챗봇은 시간과 장소에 구애받지 않고 실시간으로 항공권 구매나 궁금한 점을 바로 확인할 수 있는 것이 장점”이라고 설명했다.
대한항공 역시 모바일 수하물 서비스와 AI 챗봇 서비스를 운영 중이다.
대한항공은 지난해 5월부터 국내선 및 국제선 모든 노선에서 승객이 수하물을 부치면 스마트폰 앱이 항공기 탑재 여부를 실시간으로 알려주는 수하물 탑재 알림 서비스를 제공하고 있다. 대한항공이 자체 개발한 수하물 일치 시스템을 활용했다. 대한항공 관계자는 “수하물 조업 담당자가 이 정보를 비교·확인하는 과정에서 수하물 탑재가 누락되거나 실수로 잘못 실리는 경우를 원천적으로 방지할 수 있다”며 “승객 편의 향상은 물론 공항에서의 위탁 수하물 처리 절차를 더욱 효율적으로 진행할 수 있다”고 밝혔다.
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| 대한항공의 카카오톡 기반 챗봇 서비스 ‘대한이’. (사진제공=대한항공) |
또 대한항공은 지난 2020년 3월 카카오톡 기반 챗봇 상담 서비스 ‘대한이’를 출시했다. 승객들은 해당 서비스를 통해 여행 계획부터 탑승까지 전 과정에 걸쳐 궁금증을 해결할 수 있다. 특히 대한이는 2008년부터 시작된 대한항공 홈페이지의 채팅 서비스를 통해 누적된 고객 상담 데이터를 기반으로 만들어졌기 때문에 정확도가 높은 것으로 알려졌다. 대한항공 고객들은 직접 질문을 입력하는 방식 외에도 미리 구성된 메뉴에서 항공 스케줄과 출발·도착 정보 등의 운항 정보를 확인할 수 있으며 저렴한 항공료를 바로 조회해 손쉽게 항공권을 예매할 수도 있고, 본인의 항공예약 및 마일리지 조회, 모바일 체크인도 가능하다. 대한항공에 따르면, 글로벌 서비스를 위한 다국어 기능을 탑재도 준비 중인 것으로 확인됐다.
대한항공 관계자는 “앞으로도 고객이 더욱 쉽고 편리하게 항공 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 분야에서 IT 기술을 적용해 서비스 경쟁력을 강화할 방침”이라고 밝혔다.
◇ 최신 기술 적용, 고객 몰린다
최근 항공사들이 앞다퉈 최신 기술을 적용하는 이유는 ‘고객 편의’를 위해서다. 기존 서비스에 최신 기술을 적용하는 것 자체가 곧 시장성의 상징이다. 스마트 사회를 사는 현대인들은 더 직관적이고 편리한 맞춤형 서비스를 찾는다. 항공사 입장에선 디지털 혁신을 통해 고객의 니즈를 충족시킨 서비스를 도입할 수밖에 없다. 항공업계 관계자는 “AI를 비롯한 스마트 기술을 도입으로 업무 처리 속도는 물론 정확성까지 향상했다”며 “고객들의 선택까지 받으니 더욱 집중하는 것”이라고 설명했다. 그러면서 “빅데이터, 딥러닝, AI 등의 기술을 항공산업에 적절히 적용하는 것이 항공사가 살아남는 하나의 방법”이라고 말했다.
김아영 기자 aykim@viva100.com
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