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| (이미지제공=kt cs) |
관련 업계에 따르면 전 세계 AICC 시장규모는 매년 25%씩 성장해 오는 2025년에는 361억 달러(한화 44조 7000억원)에 이를 전망이다.
kt cs의 첫 번째 전략은 ‘하이큐리(HiQri)’의 기술력 강화와 사용자 편의 기능 확대 등의 고도화다. 하이큐리는 컨택센터를 위한 클라우드형(Saas) 올인원 AICC 솔루션으로, 별도 구축 없이 웹에서 즉시 사용이 가능하며 비즈니스 상황 및 환경 변화에 맞춰 커스터마이징을 통한 비용절감도 가능하다.
옴니채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 지식관리시스템(KMS) 등 AI 솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 경험을 제공한다.
두 번째 전략은 운영?기술 차별화로, 이를 통해 연관 사업을 확장하고 수주율 강화에 주력한다. 고객 니즈를 반영한 AI 역량 기반 기술 컨설팅을 통해 기존 컨택센터에 AI 기능을 추가한 AICC 토탈 아웃소싱을 제안할 예정이다.
마지막은 BPO(업무처리 외주화) 성공 경험과 인프라를 토대로 한 공격적인 영업이다. 지역본부를 활용해 지역 기업 대상 영업을 확대하고, 다양한 분야 및 대형 고객센터를 대상으로 파이프라인을 확보할 예정이다.
이 외에도 연내 컨택사업에 특화된 상담 품질 관리 시스템(QMS)과 성과 관리(SLA) 솔루션을 제공해 상담 품질 유지와 업무 효율화도 추진 중이다. 자체적인 AI 솔루션 구축이 어려운 중소기업과 소상공인 등을 고려해 부분 유료화 및 무료 체험판도 출시해 차별화된 서비스를 경험하게 할 예정이다.
특히, 단순 고객응대를 넘어 산업별, 개인화된 고객경험 데이터를 기반으로 비즈니스플랫폼 선두기업으로 입지 강화에 나선다.
최근 KT그룹은 전사적으로 AI 역량을 지속적으로 강화하고 있다. KT는 초거대 AI 서비스 ‘믿음’의 상용화에 나서겠다고 밝힌 바 있으며, 컨택센터 사업을 전문으로 하는 kt cs가 지난해 하이큐리를 출시한 것도 이러한 AI 역량 강화의 일환이다.
kt cs는 지난해 말 코로나19 관련 소상공인 경영 안정에 기여한 공로를 인정받아 ‘중소벤처기업부장관상’을 수상했으며, 한국서비스진흥협회가 주관하는 ‘한국서비스품질우수기업’ 재인증도 취득한 이력이 있다.
지난해 6월 서울 보라매 인근에 600석 규모의 컨택센터를 새로 구축해 서울에만 1200여석 규모의 대형 AICC 인프라를 갖췄다. 지난해 kt cs의 운영센터 개수는 100개를 돌파했으며, 3분기 기준 컨택센터 사업수익은 1059억원을 기록 중이다.
김재경 kt cs 컨택솔루션본부장은 “앞으로도 소비자가 공감하는 서비스와 AI 기술을 활용한 실시간 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 서비스품질 향상 및 컨택센터 기업으로서 발전해 나가겠다”고 말했다.
박준영 기자 pjy60@viva100.com
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