브릿지경제 박시형 기자 =게임업계가 고객의 요구를 적극적으로 수용하기 위해 전통적으로 고수해온 온라인 상담 시스템을 벗어나 적극적인 고객 상담 서비스를 운영하고 있어 눈길을 끌고 있다.
게임 시장이 과열 양상을 보이며 하루에도 수 십개의 게임들이 출시되고 있고 게임 유저들의 선택의 폭은 다양해졌다. 이런 상황에서 게임사는 유저 이탈을 방지하기 위해 자체 상담 서비스를 강화하고 있다.
◇넥슨, 집으로 찾아가는 고객 서비스
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| 넥슨은 온라인상으로 고객의 문제 접수받고 해결하기도 하지만 현장센터를 열거나 고객의 집으로 직접 찾아가는 서비스도 진행중이다. (사진제공=넥슨) |
게임업계는 고객 상담 서비스의 중요성을 인식하고 고객센터 역량 강화에 집중하고 있다. 넥슨은 현재 PC방 점유율 3위를 유지하고 있는 피파온라인3 런칭 당시 이용자의 궁금증 해소와 게임 내 문제 해결을 위해 24시간 온라인 채팅 상담 서비스를 진행한 바 있다. 현재 서비스를 더욱 강화해 심각한 버그 발생시 게임 이용자의 집까지 찾아가 문제를 해결해주는 서비스도 진행중이다.
넥슨 관계자는 “게임을 이용하다 보면 알수 없는 버그나 타 프로그램 간 충돌이 발생하기도 한다”며 “이용자 불편을 최소화하기 위하여 게임 내 특수한 버그 발생시 고객에게 직접 찾아가는 서비스도 진행중에 있다”고 말했다.
◇게임빌, 고객센터 특화… 고객이탈 사전예방
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게임빌은 라이브 게임의 서비스 운영 전담 부서를 특화해 고객 불만을 사전에 최소화하고 있다. (사진제공=게임빌) |
게임빌은 고객 불만이 발생하지 않도록 사전 예방에 주력하고 문제발생시 신속하게 대응할 수 있도록 고객 서비스 운영 전담 부서를 세분화했다.
서비스PM(기획마케팅), 고객서비스팀, 서비스 모니터링팀, 게임QA팀 등 서비스 운영을 전담하는 부서를 특화하고 서비스 강화 및 예방에 집중하고 있다.
특히 출시 후 많은 이용자가 접속하더라도 원활한 접속을 위한 서버 시스템 구축과 24시간 실시간 모니터링 서비스를 통한 커뮤니티 관리 등 이용자들의 불편을 최소화 하기 위한 서비스를 제공하고 있다.
게임빌 관계자는 “게임 산업 초기에는 제품에 집중했던 반면 요즘은 한 게임의 PLC(제품수명주기)를 오래 가져갈 수 있도록 서비스에 집중하는 경향이 있다”며 “게임이 지속적으로 유저들의 호응을 얻기 위해서는 신속한 업데이트와 고객 커뮤니케이션에 기반한 안정적인 운영이 더욱 필요해진 서비스 전성 시대가 도래했다”고 말했다.
◇와이디온라인, 로봇 앱으로 고객과 24시간 대화
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와이디온라인은 최근 출시한 ‘갓오브하이스쿨’의 로봇 어플을 도입해 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 강조했다. (사진제공=와이디온라인) |
와이디온라인은 로봇 어플을 출시해 전문적인 상담원은 아니지만 24시간 고객과 카카오톡으로 대화를 할 수 있는 ‘갓 오브 심심이’를 선보였다. 해당 어플은 언제든지 대화를 나눌 수 있는 캐릭터로 한번 말을 걸면 멈추지 않고 최신 유행어까지 구사하는 가상 채팅 로봇 어플이다.
갓 오브 심심이 서비스를 사용하는 유저들은 모바일 게임 ‘갓 오브 하이스쿨’의 실제 주인공인 진모리와 24시간 카카오톡으로 대화를 할 수 있다. 여기에 휘모리, 알렉스, 우마왕, 백승철, 나노간호사 등 다양한 컨셉을 가진 다섯 캐릭터와 실시간으로 소통 할 수 있다.
와이디온라인의 한 관계자는 “유저들과 친밀감을 높여줄 갓 오브 심심이의 1:1 대화 캠페인을 통해 게임에 대한 친근한 인식이 심어질 것으로 보인다”며 ”쌍방향 커뮤니케이션을 이용한 소통으로 유저들의 목소리에 귀를 기울이는 친숙한 운영을 진행해 나가겠다”라고 말했다.
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| 넷마블은 고객이 언제든지 실시간 상담이 가능하도록 모바일 고객센터 어플을 출시했다. (사진제공=넷마블) |
넷마블의 경우 모바일게임 업계의 선두주자 답계 모바일 고객센터를 가동중이다. 1대1 채팅 기능을 통해 게임 전반에 대한 실시간 문의가 가능하다는 것이 큰 장점이다. 모바일 고객센터 에브리 넷마블에서는 서비스 중인 게임 리스트를 확인 할 수 있으며 1대1 문의는 내 게임 도우미를 통해 이용할 수 있다. 또 게임을 같이하는 친구 목록을 볼 수 있는 기능도 있다.
넷마블 측은 “최근 넷마블표 인기 모바일 게임들에 대한 이용자들의 관심이 급증하면서 이용자들의 불편사항을 실시간으로 해결해줄 수 있는 모바일 전용앱을 출시하게 된 것”이라고 출시 배경을 설명했다.
◇엔씨소프트, 게임운영자와 고객이 함께 하는 게임
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사진은 엔씨소프트의 온라인게임 아이온에서 게임 내 운영자인 GM과 고객이 소통하는 모습. (사진제공=엔씨소프트)
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엔씨소프트는 유저와의 소통을 위해 GM(게임운영자)이 게임 내에서 다양한 활동을 펼치고 있다. 최근 온라인게임 아이온에서는 유저와 GM이 인던 파티를 구성해 마스터 보스를 함께 공략하는 이벤트를 열기도 했다. 또 고객이 게임내 시스템에서 GM에게 도움을 요청하면 직접 해당 장소로 출동해 장애 요인을 처리해주는 경우도 있다.
엔씨소프트 GM의 다양한 활동은 고객과 함께 하면서 유저들이 원하는 콘텐츠나 불만사항을 파악하고 이를 게임 내 재반영해 고객 충성도를 끌어올리기 위한 방안으로 풀이된다.
엔씨소프트는 게임 유저들이 게임 내에서 활동하는 GM의 행동에 주목하고 있다는 것을 파악하고 어떤 프로모션 보다 유저의 충성도를 끌어올릴 수 있을 것으로 판단, GM과 함께하는 이벤트를 지속적으로 진행할 예정이다.
이처럼 게임업계는 게임 내에서의 이용자 불편을 최소화하고 게임에 몰입할 수 있도록 방법은 다르지만 자체적으로 고객 상담 서비스를 강화하고 있다.
박시형 기자 luticek@viva100.com
