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이번 AICC 도입은 고객 상담 서비스를 혁신적으로 개선하기 위한 KT스카이라이프의 중대한 변화로, AI 기반의 다양한 솔루션을 도입하여 상담사의 생산성을 높이고 고객 만족도를 극대화하는 것을 목표로 한다.
KT스카이라이프의 AICC는 KT의 AICC 기술을 도입해 ‘보이스봇’, ‘챗봇’ 서비스뿐 아니라 목소리 인증을 동의한 고객에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 ‘목소리 인증’으로 인증 절차를 효율화했다. 또한, 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하고 확인할 수 있는 ‘상담 어시스턴트’ 등 AI 기술을 도입해 고객에게 기존보다 신속하고 정확한 서비스를 제공한다.
KT스카이라이프는 AICC 솔루션 도입으로 87.7%였던 기존 고객센터 응답률을 93.3%까지 개선할 것으로 예상했다. 고객 평균 대기시간은 이전 대비 8.5% 감소되고, 고객 평균 상담시간도 기존보다 6.4% 단축된 시간에 상담이 가능해진다. 특히, 보이스봇 서비스를 도입해 A·S 접수와 요금, 모바일 일시정지 등의 일부 업무가 365일, 24시간 이용이 가능해지며 고객 편의성이 대폭 개선될 전망이다.
AICC 도입으로 고객센터 상담사의 생산성이 크게 향상될 것으로 기대된다. 상담 어시스턴트와 KMS를 이용한 실시간 상담 코칭 솔루션을 통해 이전 상담 내역을 빠르게 확인할 수 있고, 자동으로 상담유형 분류와 요약이 가능해졌다. 상담사의 생산성이 약 8% 개선되며 고객에게 더욱 빠르고 전문적인 상담 서비스를 제공하는 환경이 조성될 것으로 보인다.
AI가 반복적이고 단순한 업무를 처리해 주고 상담사는 고객 응대에 집중하면, 상담 통화량 감소로 고객 대기 시간이 줄어들 것으로 예상된다. 이를 통해 고객의 불만을 줄이고 상담 서비스 품질을 높여 고객 만족도를 크게 향상할 수 있다.
앞서 KT는 AICC를 도입해 월 32만 콜을 ‘AI 상담사’를 통해 응대하고 있다. 상담사로 직접 연결되는 콜을 감축시켜, 상담사는 전문 상담에 집중할 수 있어 고객들로부터 긍정적인 평가를 받았다.
이번 AICC 오픈은 KT스카이라이프가 디지털 전환을 가속화하고, 고객 최우선의 서비스를 제공하기 위한 중요한 전환점이 될 것으로 회사 측은 기대했다. AICC 안정화 이후 LLM을 이용한 상담요약 강화와 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등 내부 업무에 활용하는 방안을 검토 중이다. KT스카이라이프는 상담 서비스뿐 아니라 다양한 분야의 AI 솔루션을 지속 도입할 계획이다.
최재욱 KT스카이라이프 디지털고객본부장(상무)은 “AICC 기술을 도입해 고객에게 더 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 지속적인 AI 솔루션 개발을 통해 고객 만족을 최우선으로 하는 디지털 서비스 혁신을 추진해 AI 미디어 플랫폼으로 거듭나기 위해 노력하겠다”고 말했다.
박준영 기자 pjy60@viva100.com
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