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| 서울 종로구의 한 골목에서 배달 대행업체 라이더들이 음식을 배달하고 있다. (사진=연합) |
배달 플랫폼과 자영업자가 고객·주문 정보 등 ‘데이터 공유’를 놓고 입장이 엇갈리고 있다. 점주들은 단골 고객관리를 위해 데이터 공유가 필수적이라는 반면, 배달 플랫폼사들은 단골 쿠폰과 주문 횟수 등 관련 정보 시스템을 이미 제공하고 있으며, 더 이상의 데이터 공유는 어렵다는 입장이다.
29일 관련 업계에 따르면 배달앱 입점업체들은 지난 27일 열린 배달플랫폼-입점업체 상생협의체 3차 회의에서 배달플랫폼이 부과한 수수료·광고비 관련 정보가 투명하게 제공돼야 한다고 요청했다.
현재 대부분 배달앱 플랫폼들은 수수료와 광고비 산정 기준을 비공개로 하고 있다. 점주들은 매달 중개수수료·결제 수수료·광고비 등을 배달 플랫폼에 내고 있는데, 그 산정 기준이 불투명해 과도한 수수료를 내고 있는 것은 아닌지 확인하기 어렵다는 주장이다.
실제 배달의민족의 광고 서비스 ‘우리가게클릭(우가클)’은 앱 내 검색과 배너 창 등을 통해 가게명을 노출하고 있다. 자영업자가 플랫폼에 일정 금액을 충전하고, 이용자가 광고를 클릭할 때마다 충전금액에서 광고비를 과금하는 구조다. 하지만 고객들이 언제 해당 광고를 클릭했는지, 클릭 건수 중 몇 건이 실제 주문으로 이어졌는지 등 관련 데이터를 점주에게 공개하고 있지 않다.
이에 입점 소상공인들은 주문 고객의 데이터를 알기 어렵고, 단골고객 관리 등에 어려움을 겪고 있다는 주장이다. 특히 소비자 선택을 일정 금액을 광고료로 내는 정액제 형태의 ‘가게배달’ 주문보다 플랫폼들의 ‘자체 배달’로 유도해 점주들이 더 높은 수수료를 부담하고 있다는 설명이다.
또한 ‘무료 배달’ 혜택도 도마 위에 올랐다. 플랫폼사가 소비자에게 ‘무료 배달’ 혜택을 제공할 때, 해당 배달비를 입점업체가 부담하는 경우가 있는데, 이를 소비자에게 알리지 않는다는 것이다.
공정한 배달플랫폼을 위한 전국사장님 모임(공사모)은 “배달앱은 중개수수료와 결제수수료, 배달비를 포함해 결제하고 있지만 세부 내역은 공개하지 않고 있다”며 “결제창 또는 영수증에 수수료를 표기하면 소비자들은 중개수수료에 대하여 명확한 인식이 가능하고, 일부 업주들의 악의적인 음식값 상승을 방지할 수 있다”고 강조했다.
그러나 배달 플랫폼사들은 이미 점주들에게 단골고객 관리 옵션 등을 주문 시스템에 넣어 관련 데이터를 공유하고 있다는 입장이다. 배민과 쿠팡이츠는 고객이 동의한 경우 최근 6개월만 주문 횟수를 가게에서 확인이 가능하다.
아울러 배민은 작년 11월 점주들이 직접 배달 데이터 분석을 확인할 수 있는 ‘고객 관리’ 기능을 도입해 데이터를 공유하고 있다고 밝혔다. 배민 고객 관리 기능은 주문 고객의 연령대·성별·지역과 같은 통계 정보는 물론 요일·시간대별 주문 추이 등을 제공한다. 이 정보를 통해 점주들은 주 고객층, 피크 타임 시간 등에 맞춰 가게 운영 전략을 세울 수 있다는 입장이다. 처음 주문하는 고객 수가 적다고 판단되면 ‘첫 주문 쿠폰’을 발행해 신규 고객을 유치하고, 단골 고객은 전용 ‘단골 쿠폰’도 발급이 가능하다.
요기요 역시 현재 점주들에게 재주문율 등의 고객 데이터를 제공하고 있다. 다만 아직까지 요기요는 자체 배달인 ‘요기배달’보다 ‘가게 배달’ 건수의 비중이 높아 ‘가게 배달’에만 정보를 제공하고 있다. 요기요는 향후 ‘요기배달’ 주문 건수에도 데이터 공유할 수 있도록 내부 검토 중인 것으로 알려졌다.
배달앱들은 수수료·광고비 관련 투명한 공개에 대해서는 다소 방어적인 반응이었다. 주문자 정보의 공개 등 일부 주제에 관련해서만 개선이 필요하다고 동의하고 있는 입장이다.
한 배달앱 업체 관계자는 “모든 플랫폼 회사들이 그런 것처럼 회사 내부의 순수 데이터는 기업의 자산이라 모든 것을 공개하기 어렵다”며 “점주들이 의심하는 광고 유입 주문 건수 등은 소비자가 주문 정산시 배달 유형에 따라 그에 맞는 중개 수수료를 부과하고 있어 이미 직접 점주들도 눈으로 확인 가능하다”고 설명했다.
한편 상생협의체의 4차 회의에서는 중개수수료·결제수수료 등 △수수료 부담 완화 방안과 △상생방안 참여 인센티브 마련에 대하여 배달플랫폼과 입점업체의 의견을 청취할 예정이다. 다만 이 같은 요구가 오는 10월 나올 상생안에 담길지는 미지수다.
박자연 기자 naturepark127@viva100.com
