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그러나 타겟은 이 쿠폰 때문에 곤란을 겪었다. 할인 쿠폰을 받은 여성이 고등학생이었기 때문이다. 이 여성의 부모는 거세게 항의를 했고, 타겟은 쿠폰을 잘못 보냈다는 사과를 해야만 했다.
그러나 해프닝으로 끝날 것 같았던 일이 한달 뒤 반정됐다. 이 여고생이 진짜 임신을 한 상태였기 때문이다. 부모조차 몰랐던 딸의 임신 사실을 유통업체가 빅데이터에 기반한 구매행태 분석으로 먼저 알았던 것이다.
이 사례는 빅데이터가 고객 프라이버시를 침해한다는 대표적인 나쁜 사례 중 하나로 거론된다. 하지만 빅데이터가 가진 분석력이 얼마나 대단하지 보여주는 사례이기도 하다. 빅데이터는 이처럼 가족보다 나를 더 잘 하는 존재가 되고 있는 것이다.
빅데이터를 가장 잘 활용하고 있는 카드사들이 최근 들어 빅데이터 분석력을 더욱 진화시키고 있다. 기존에는 카드승인내역을 기반으로 분석하고 고객 세분화를 통해 마케팅을 했다면 이제는 고객의 행동을 미리 예측하는 수준까지 왔다. 소비자도 모르는 소비자의 속마음을 데이터로 보여주고 이를 통해 소비자의 미래 소비까지 알려주고 있는 것이다.
3일 카드업계에 따르면 BC·신한카드 등 카드사들이 결제 데이터 기반의 연령·소득별 소비구조와 지역상권 분석을 통한 소비패턴 예상에서 더 나아가 소비자의 행동을 미리 예측해 미래소비까지 읽고 있다. 대규모 데이터를 이용한 상품개발은 어느 정도 구축한 상태로 기존 빅데이터보다 업그레이드된 고객관련 내외부 자료를 분석·통합으로 고객데이터를 극대화해 마케팅에 반영한다는 계획이다.
최근 BC카드는 사회현상 분석에 따른 소비형태 등을 예측해 적합한 마케팅 방법까지 자동으로 제시하는 시스템 개발에 나섰다. BC카드가 보유하고 있던 빅데이터와 사회현상 전반에서 도출되는 소셜 빅데이터(Social BigData)까지 대내외적인 요인을 분석하는 것이다. 시스템이 도입되면 소비형태의 변화 등을 찾아내는 데 한계였던 부분은 물론 향후 고객이 필요로 하는 서비스를 미리 예측해 선제적 대응이 가능할 것으로 내다보고 있다.
빅데이터 선도주자인 신한카드는 빅데이터를 기반으로 고객의 ‘감정’을 분석해 고객의 행동을 미리 예측해 마케팅에 반영하고 있다. 사회적 이슈에 관한 소비자 반응을 SNS에 올라온 텍스트를 분석해 고객의 숨은 감정까지 데이터화하는 것이다. 여기서 나온 데이터로 특정혜택을 추가하거나 뺐을 때 고객의 감정선을 분석해 곧바로 반영, 신상품 개발 원천으로 활용한다는 것이다.
현재 ‘빅데이터 이탈방지 솔루션’이라는 시스템으로 고객상담, SNS, 홈페이지 게시글을 통해 고객의 감정이 긍정적인지 부정적인지 심리상태는 물론 감정의 강도까지 분석해 가입 이탈 움직임을 보이는 고객을 가려낸다.
신한카드 관계자는 “실제 이 시스템 도입 후 고객 회원 이탈률이 22.4% 감소했다”며 “고객이 전화상담중이나 컴플레인시 쓰는 단어를 정밀하게 데이터화해 패턴을 파악, 신상품 출시에도 반영한다”고 설명했다.
조민영 기자 mine8989@viva100.com
