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“너 같은 걸 낳고도 네 엄마는 미역국을 먹었니?”
편리한 업무처리를 위해 고객을 응대하는 콜센터 상담원은 갖은 폭언에 괴로워하고 있습니다. 전화통화를 하는 것이 ‘일’인 사람들이 ‘전화기’가 무섭다고 합니다. 상담원 85%가 고객의 언어폭력을 경험했습니다. 그 중 74.0%가 ‘참고 넘긴다’고 응답했죠. -2016년 7월 잡코리아·알바몬 1128명 대상 조사-
감정노동자의 ‘끊을 권리’가 확산되고 있습니다. 막말 전화를 상담사가 먼저 끊을 수 있도록 하는 콜센터가 늘어나고 있는 겁니다. 상담원의 방어 장치가 된 셈입니다.
‘2회 경고 이후 폭언지속 시 먼저 전화를 끊을 것’
온라인쇼핑몰 위메프는 지난달부터 새로운 매뉴얼을 도입했습니다.
현대카드에서 지난해부터 실시하고 있는 매뉴얼과 비슷합니다. 현대카드의 경우 지난해 월평균 300여건이던 막말 전화가 올해 60% 이상 줄어들었습니다.
또 다른 해결책으로 고객의 감성을 자극하는 캠페인도 진행 중입니다. GS칼텍스는 ‘마음이음 연결음’을 통해 각 기업 콜센터에 통화연결음을 제공하죠.
“착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다”
“제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다”
“사랑하는 우리 아내가 상담 드릴 예정입니다”
이 과정에서 상담원 스트레스는 절반이상 감소한 것으로 나타났습니다.
고객이 ‘화난 이유’를 먼저 판단해야한다는 지적도 있습니다. 상담시스템을 개선해야 한다는 건데요. 상담원과 연결 전 수 많은 ARS 관문으로 이미 진을 뺀 상태이거나, 기껏 통화가 닿았어도 담당자가 아니라며 전화를 돌리기 일쑤입니다. 혹은 ‘영업행위’로 불편을 겪는 고객도 많습니다. 원하는 서비스만 신속하게 처리하길 바라지만 계속 다른 혜택을 설명해줘 불편을 겪는 다는 건데요. 정중하게 거절하면 막무가내로 전화를 끊지 않는 경우가 있어 짜증을 낼 수밖에 없다는 거죠. 물론 이런 상황보다 다짜고짜 욕설을 하는 고객이 더 많지만요.
그럼에도 폭언이 용인되어서는 안 됩니다. 의견피력과 욕설은 엄연히 다릅니다. 수화기 속 세상에서 대체 누가 갑이고 누가 을일 수 있을까요?
박민지 기자 pmj@viva100.com
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