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| 아산시 청사 전경. 아산시 제공 |
아산시는 시민들의 일상생활과 밀접한 불편사항을 해소하기 위해 운영하고 있는 콜센터가 한국표준협회 주관 2024년 콜센터품질지수 조사 기초자치단체 부문에서 역대 최초로 우수기관에 선정됐다고 23일 밝혔다.
이번 발표한 콜센터품질지수는 콜센터를 이용한 고객들을 대상으로 서비스품질에 대한 만족도를 조사하고, 우수 콜센터를 선정한 이후 인증서를 수여하는 서비스품질 인증제도다.
불편사항을 해소하고자 콜센터를 이용한 고객들을 대상으로 이뤄진 만족도 조사는 65개 업종, 220개 기관, 50개 공공기관 및 자치단체를 대상으로 지난 5월부터 7월까지 이어졌다.
아산시 콜센터는 기초자치단체 공공의 특성상 이를 담당하는 상담사들에게 다양한 시정지식 및 상담역량이 요구되는 만큼 그동안 지속적인 상담자료 수정 및 보완을 통해 연간 20만여건의 민원을 안내, 처리하고 있다.
이에 99% 이상의 응대율을 기록하고 있으며, 아울러 한 번의 전화로 시민들이 겪는 불편사항 해소를 위한 민원해결 가능 수치를 보여주는 1차 처리율은 81% 이상을 유지하고 있다.
이러한 적극적이고 신속한 서비스를 제공함으로써 시민 대상 콜센터 이용 만족도 조사에서 96.4점을 받았으며, 특히 적극성 부분에서는 타 기초자치단체보다 월등한 점수를 받았다.
아산시 관계자는 “시민불편 해소를 위한 아산시 콜센터가 콜센터품질지수 기초자치단체 부문에서 역대 최초로 우수기관에 선정된 것은 우리 시 콜센터 서비스의 우수성을 시민들로부터 인정받은 것”이라고 말했다.
이어 “앞으로도 시민들이 일상생활 중 겪을 수 있는 불편사항을 신속하게 처리할 수 있는 맞춤형 상담으로 서비스품질 향상 등 시민 만족을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
아산=이정태 기자 ljt474@viva100.com
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