최근 유통업계는 온라인과 오프라인의 경계를 허물고 고객들의 편의를 최우선적으로 고려한 판매 방식을 속속 도입하고 있다.
이와 같이 다양한 유통 채널을 유기적으로 아우르는 것을 ‘옴니채널(Omni Channel)’이라 부른다.
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‘모든 것’을 뜻하는 접두사 ‘옴니(omni)’와 유통경로를 뜻하는 ‘채널(channel)’을 합쳐서 만든 신조어다. 옴니채널은 채널 간 경계를 없애고 소비자에게 일원화된 경험을 제공한다.
소비자들이 온라인, 오프라인, 모바일 등 어떤 채널에 접근해도 하나의 매장을 이용하는 것처럼 느끼게 만든는 게 옴니채널의 목표다.
소비자들은 어느 채널을 이용하더라도 같은 제품을 같은 가격과 조건에 구매할 수 있다. 옴니채널에서는 채널이 아닌 고객이 중심이 된다.
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| 롯데슈퍼 가락점 드라이브 앤 픽 서비스 매장 전경 (사진제공=롯데슈퍼) |
◇ 유통가의 새로운 대세로…
유통기업 중에서는 롯데가 가장 적극적인 행보를 보이고 있다.
롯데백화점은 지난달 13일 스마트픽 도입 점포를 기존 8곳에서 30곳으로 늘렸고, 관련 상품 수도 1만개에서 30만개로 확대했다. 스마트픽은 엘롯데, 롯데닷컴 등 롯데 계열의 온라인 쇼핑몰에서 주문하고 오프라인 매장에서 물건을 찾아갈 수 있는 서비스다. 온라인 구매의 장점인 가격경쟁력과 사이즈·색상 교환 등이 쉬운 오프라인 구매의 장점을 결합한 것이 특징이다.
롯데슈퍼는 지난 28일부터 서울 송파구 가락점에서 ‘드라이브 앤드 픽(Drive & Pick)’ 서비스를 정식으로 시행했다. 고객이 온라인으로 미리 주문한 상품을 점포 방문 후 차에서 내리지 않고 수령할 수 있는 서비스다. 서재형 롯데슈퍼 마케팅부문장은 “패스프푸드점이나 커피숍의 드라이브스루처럼 바쁜 현대인의 라이프스타일에 부응하는 서비스”라며 “주차하고 매장에 들어가 주문 상품을 받아 나오는 시간을 절약할 수 있고 배송 시간에 맞춰 퇴근하기 어려운 맞벌이 부부에게 유용할 것”이라고 기대했다.
롯데는 스마트픽 서비스를 이용할 수 있는 픽업데스크와 픽업락커를 세븐일레븐 등 롯데의 유통계열사들과 연계해 연내 30개를 추가 오픈할 예정이다.
전통적인 오프라인 채널인 하이마트도 옴니채널 서비스를 강화하고 있다. 하이마트는 지난 27일 스마트픽 서비스를 전국 438개 매장으로 넓혔다. 전자제품의 경우 온라인의 ‘가격 혜택’과 오프라인 매장의 ‘직접 확인 후 구입’이라는 채널별 장점 사이에서 갈등을 겪는 소비자가 많은 점을 감안해 스마트픽 서비스를 확대했다. 조성헌 하이마트 옴니채널팀장은 “20개 매장에서 시범 운영 결과 스마트픽 이용 고객의 60%가 오전에 결제한 후 당일 오후에 상품을 수령했다”며 “온라인에서 할인 혜택을 받아 구입한 상품을 매장에서 직접 확인하고 상담원의 설명까지 들을 수 있기 때문에 서비스를 이용하는 고객이 늘고 있다”고 말했다.
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| 스타벅스는 모바일로 주문, 결제한 뒤 오프라인 매장에서 바로 찾아갈 수 있는 서비스인 ‘사이렌 오더’를 운영 중이다. (사진제공=스타벅스코리아) |
◇ 화장품부터 책, 커피숍까지…
화장품 업계에선 국내 중견 화장품 회사인 사임당화장품이 나섰다. 사임당화장품은 지난달 창립 20주년을 맞이해 업계 최초로 지사, 뷰티매니저, 온라인, 모바일을 통합한 옴니채널 형태의 ‘뷰티나비몰’을 오픈했다. 이로써 사임당화장품은 기존 방문판매뿐만 아니라 온라인에서도 쉽게 제품을 구입할 수 있게 됐다. 전국의 지사와 뷰티매니저(방문판매원), 소비자, 본사를 통합 연결·관리하는 뷰티나비몰의 온·오프라인 통합관리 시스템은 현재 특허출원까지 이뤄지고 있는 중이다. 고객이 뷰티나비몰에서 주문을 하면 해당 상권의 지사와 뷰티매니저가 배송과 픽업을 담당하게 된다.
교보문고는 모바일로 주문한 상품을 서점에서 바로 받아갈 수 있는 ‘바로드림 서비스’를 제공하고 있다. 고객은 온라인에서 할인된 값에 책을 살 수 있고 택배를 기다릴 필요 없이 원하는 매장에서 바로 받아갈 수 있도록 했다.
커피숍에서도 옴니채널 서비스를 찾아볼 수 있다. 스타벅스의 ‘사이렌 오더’ 서비스가 바로 그것. 스타벅스 앱을 다운받은 고객은 줄을 서지 않고 매장 밖에서 휴대전화로 주문하고 결제할 수 있다. 원하는 음료, 사이즈, 기타 옵션 등을 선택해 결제하기를 누르면 자신이 지정한 매장에 자동 주문이 이뤄진다. 음료가 준비되면 휴대전화로 알람이 오고 고객은 바로 가서 받아오면 된다.
◇ 스캔만 해도 ‘장바구니’에…
우리보다 먼저 옴니채널을 도입하기 시작한 미국은 보다 다양한 방식을 선보이고 있다.
미국 최대 할인점인 월마트는 스마트폰으로 상품을 스캔하고 결제까지 할 수 있는 ‘스캔앤고’서비스로 매장과 고객을 연결하고 있다. 스마트폰으로 결제를 마친 고객은 계산대에서 기다릴 필요 없이 ‘셀프 체크아웃 카운터’를 통해 나가면 된다.
아마존은 최근 사물인터넷 기술을 접목해 매장의 개념을 바꾼 ‘대시(Dash)’를 선보였다. 상품을 스캔하거나 제품명을 말하면 아마존의 온라인 장바구니에 추가되는 서비스다. 온라인의 접근성과 오프라인의 제품 경험을 동시에 만족시킬 수 있다는 평가를 받고 있다.
김정아 기자 jakim12@viva100.com
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