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| SKT 홍보모델이 고객센터에서 AI를 활용해 고객 문의에 답하고 있다. (사진제공=SKT) |
KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스 이용 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.
SKT의 이번 KS-SQI 1위 수상은 고객의 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력이 고객에게 인정받은 것이라고 회사 측은 평가했다.
SKT는 장기 고객을 위해 특별한 혜택을 제공하는 ‘스페셜 T’ 프로그램을 올해 1월 도입했다. 스페셜 T는 5년 이상 SKT와 함께한 고객에게 매년, 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 추가 제공하며 10년 이상 장기 고객에게는 시기별로 공연, 스포츠 관람, 전시 등 다양한 이벤트 혜택을 추가로 제공한다.
SKT의 구독 서비스 플랫폼 ‘T우주’는 120여개 제휴사와 협업을 통해 고객에게 차별화된 혜택을 제공하고 있으며, 지난달 27일 넷플릭스와 협력 통해 ‘우주패스 넷플릭스’를 출시하는 등 고객 생활 전반을 아우르는 서비스를 지속 업그레이드 중이다.
지난해에는 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 ‘0 청년 요금제’를 새롭게 선보였다. 0 청년 요금제는 청년 세대의 가계통신비 부담 완화에 도움이 되고자 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50% 까지 추가 제공하는 한편, 청년 세대가 선호하는 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.
고객센터에도 AI 기술을 적용, 고객의 편익을 강화하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 이를 위해 ‘AI 기반 음성인증’을 선보이고 연내 ‘텔코 LLM’ 적용 계획을 밝히는 등 서비스를 지속 확대하고 있다.
SKT는 지난해 9월 ‘글로벌 AI 컴퍼니’로 도약하기 위한 ‘AI 피라미드 전략’ 공개를 시작으로 국내외에서 긍정적 평가를 받고 있다. 지난 4월 영국 시장조사기관 옴디아의 AI 지표조사에서 1위에 올랐으며, ‘AI 역량 개발 및 서비스 운영에서의 AI 적용’을 묻는 지표에서 한국 통신사 중 유일하게 대상에 포함되어 일본 NTT 도코모와 함께 가장 높은 점수를 받았다.
지난해 ‘A.(에이닷)’ 정식 출시 이후 선보인 ‘A. 전화’는 통화녹음, 통화 요약, 통역 콜 등 새로운 기능을 제공하고 있다. A. 전화는 음성통화에 집중되었던 기존의 전화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공함으로써 업무와 일상 등으로 관리의 영역을 확대한 새로운 전화 서비스다.
이러한 고객 일상에 스며든 AI 서비스를 업계 최초로 제공함으로써 SK텔레콤은 기업 정보 플랫폼 잡플래닛이 MZ세대 947명을 대상으로 실시한 ‘국내 대표 AI 기업’ 설문조사에서 2위로 선정됐다.
홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “25년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해 온 우리의 진심을 인정받은 성과”라며 “1위에 만족하지 않고 AI 등 기술을 활용한 서비스 혁신과 동시에 고객에 대한 감성적인 터치와 세심한 배려를 통해 고객이 좋아하고 함께하고 싶은 회사로 만들어 나가겠다””고 말했다.
박준영 기자 pjy60@viva100.com
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